Goldene Supportregeln

Die Arbeit. Ein wichtiger Punkt im Leben eines Menschen. Man verbringt die meiste Zeit des Tages genau dort. Am Arbeitsplatz. Ich für meinen Teil fungiere als Supportmensch. Ich bin eine der Stimmen die man am anderen Ende der Leitung hat, wenn man Probleme hat. Nicht psychischer Natur. Wir behandeln Probleme von einer Software die unser Unternehmen programmiert und vertreibt. Und weil ich heute wieder einmal erfahren durfte, wie selten dämlich so manche Menschen sind, möchte ich euch teilhaben lassen an meinem Wissen das ich in den paar Monaten ansammeln durfte. Ich werde euch nun ein paar Tipps geben wie ihr euch verhalten könntet wenn ihr denn da anruft bei so einer Supporthotline. Denn glaubt mir. Es wird euer Leben und das der Menschen die mit Headphone-Akne in ihren unterbezahlten Jobs sitzen um einiges erleichtern, wenn nicht sogar positiv beeinflussen.

Grundsätzlich solltet ihr euch, wenn ihr bei einer Hotline wie der meinen anruft, immer ins Gedächtnis rufen, dass der, der jetzt auf eure saublöden Fragen antwortet, nichts dafür kann, dass das Programm absolut scheiße ist. Wenn ihr also meint dem Supporttierchen stundenlang erzählen zu wollen, was andere Programme besser können und welchen Schrott ihr euch da gekauft habt, ruft euch immer wieder in euer Kurzzeitgedächtnis „DANN KAUFT VERFICKTE SCHEISSE NOCHMAL DIE ANDERE, DOCH SO VIEL BESSERE, SOFTWARE!!!“ Ich als Supportler habe dieses Meisterwerk nicht verbrochen. Es bringt mir also rein gar nichts, und euch nicht, wenn ihr mir erzählt wo es denn überall Mängel gibt denn ICH werde euch das nicht extra umprogrammieren und unsere Entwickler drucken sich eure Vorschläge und Idee aus, um sich dann damit den Arsch abzuwischen. Wenn ihr also meint, ihr könntet es besser, dann sucht euch ein Team das euch genau das bastelt was ihr haben wollt und werdet reich. Weil scheinbar habt ihr das Talent zum Super-Entwickler.

Die Kundennummer. Ein leidiges Thema. Wenn man sie braucht, hat man sie nicht parat. Es gibt aber auch so Kandidaten, die sagen nicht „Hallo.“, und schaffen nicht mal ein „Guten Morgen.“, sondern prügeln einem gleich mal einen Zahlencode in den Gehörgang. Also merken. Der Supportmensch begrüßt sie freundlichst mit seinem standardisierten Begrüßungsspruch und ihr habt nun die Möglichkeit auf eine ebenso nette und freundliche Art darauf zu reagieren. Und bevor ihr dort anruft sucht eure verfickte Kundennummer oder lernt zumindest eure Postleitzahl auswendig. Denn je schneller man euch in der Datenbank findet, desto schneller kann euch auch geholfen werden. Und es nützt nichts, wenn ihr uns erzählt wie lange ihr die Software schon nutzt oder von wem ihr euch den Schrott habt andrehen lassen. Wir brauchen Zahlen! Also. Erst die Kundennummer suchen dann die Nummer wählen.

Oft gibt es Fragen die kann euch der Supportler nicht beantworten. Wir sind nun mal nicht Gott und sind nicht geschult worden, jede noch so obskure Anfrage auf Anhieb beantworten zu können. Wenn ihr also mit einem „Wir melden uns bei Ihnen, wenn wir eine Lösung für Ihr Problem haben.“, vertröstet werdet, dann merkt euch eins. Die verdammte Lösung für euren verfickten Sonderfall wird uns nicht schneller in unsere Hirne fallen nur weil ihr meint stündlich nachfragen zu müssen, wann ihr denn nun einen Lösungsvorschlag kriegt. Einerseits werden diesen Fall sowieso andere Mitarbeiter bearbeiten als die, die ihn aufgenommen haben. D.h. es liegt nicht in meiner Macht den Kollegen mit einem Musenkuss zu beseelen nur damit ihr endlich Ruhe gebt. Gras wächst auch nicht schneller wenn man daran zieht. Und so unter uns. Je mehr ihr nervt, desto länger werdet ihr auf eure Antwort warten. Denn auch wenn es schon eine Lösung gibt, ihr werdet in der Datenbank immer schön nach ganz oben gesetzt. Also spart euch die Spucke und die Hasskotzereien. Ihr schadet nur euch selbst. Und ein „Das kann doch nicht so schwer sein.“, macht es auch nicht besser. Denn wenn es nicht so schwer wäre, seid ihr scheinbar echt saudämlich! Und noch etwas. So ein Supportler ist wie ein Elefant. Einmal scheiße behandelt und er merkt sich das. Euer Name brennt sich in sein Gehirn und sobald ihr euch meldet wird wild mit dem Fäkalfinger um sich gefuchtelt, das Gesicht verzerrt. Und wenn es so seltsam in eurer Leitung knackt, werdet ihr auf taube Ohren gestellt d.h. die Wahrscheinlichkeit ist sehr groß, dass sich der Supportler gerade mit den Kollegen das Maul über euch zerreißt.

Also seid verfickt noch mal netter. Ihr seid nicht die einzigen Menschen die an diesem Tag bei uns anrufen. Ja, das ist der Job den wir machen und wenn er so scheiße ist, dann sollen wir uns doch was anderes suchen. Sabbelblabla. Aber ihr dürft nie vergessen, dass ihr was von uns wollt und nicht wir was von euch.

Wir haben heute gelernt: Nett sein, Kundennummer bereit halten und sich in Geduld üben. Das kann doch echt nicht so schwer sein.

Herzlichen Dank eure Supporttrulla

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2 Gedanken zu “Goldene Supportregeln

  1. Amüsanter Text 🙂

    Bei manchen Hotlines kommt es einen so vor, wenn ein Supportler dran geht, es endlich geschafft zu haben, beim Himmel durchzukommen und mit einem Engel persönlich zu sprechen 🙂

    Aber meistens komme ich gar net durch und verbringe in der Hölle der Telefonansagen und Routings. Wählen sie 1, 2 oder 3 und dann 1, 2, 3 oder 4… 😉

    Hihi 🙂

  2. Ich bin so froh, nicht mehr im Support zu sein. Wer ficken will, muss freundlich sein.

    Die Wände hochgehen könnte ich ab und an auch, wenn etwas nicht läuft, aber durch rumschreien und beleidigen wurde Probleme noch nie gelöst.

    Ganz räudig waren immer die Fragen im Hardwaresuppport, warum läuft mein Spiel nich oder kann ich das mit dieser Grafikkarte spielen…oder so dynamische Duos im Ladengeschäft…Einer hat Halbwissen und der andere das Geld. Hölle.

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